在線(xiàn)旅游網(wǎng)站已成為消費者出游的重要平臺。近日，上海市的張先生聯(lián)系到記者稱(chēng)：“我有7張機票差點(diǎn)被去哪兒網(wǎng)拿走，金額1萬(wàn)多元。”

張先生是去哪兒網(wǎng)老用戶(hù)，因工作需要頻繁、臨時(shí)性出差而經(jīng)常預訂機票，但部分機票因為行程臨時(shí)變更并沒(méi)有使用，“我訂的都是全價(jià)票，即使不乘坐，以后也可以改簽，所以也沒(méi)放心上，也就忘了。”以國航、東航為例，過(guò)期的全價(jià)票改簽有效期1年，手續費5%。一年以?xún)热绻似?，手續費10%。

2015年9月至2016年3月，張先生因行程變更出現7張過(guò)期票，“不久前想起來(lái)這些機票，結果發(fā)現這幾張票都被去哪網(wǎng)退掉了，但退票款并沒(méi)有給我”。經(jīng)過(guò)投訴，去哪兒網(wǎng)當天分7次返還張先生總計10002元票款，“連續退了我7張票，這應該不是誤操作。我一個(gè)同事也被吞機票。”

來(lái)自哈爾濱的于女士有相同遭遇，“2015年10月，我通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂了4張南航的票，因為沒(méi)有乘坐，南航承諾保留到2016年10月”，于女士告訴記者：“但是，今年5月份我發(fā)現這些票被退掉了。南航告訴我，2016年1月8日去哪兒網(wǎng)退掉了這4張機票。退票的錢(qián)也沒(méi)有打到我的支付寶或者銀行卡里。”于女士稱(chēng)，去哪兒網(wǎng)客服10010接聽(tīng)投訴，并承認退票為誤操作。不過(guò)，去哪兒網(wǎng)對此予以了否認。

我國知名的在線(xiàn)旅游網(wǎng)站包括去哪兒網(wǎng)、螞蜂窩、阿里旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、窮游網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、同程網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等。每家平臺都入駐了大量代理商。其中去哪兒網(wǎng)的代理商或以千家計。

退票牟利數億元

究竟是誰(shuí)未經(jīng)許可退了用戶(hù)的票？一位山西的機票代理商告訴記者：“有些是代理商干的，也有些是平臺做的，不清楚比例。”國內OTA平臺上的機票大多由第三方代理商提供，航空公司雖然也在OTA平臺上開(kāi)通直營(yíng)店，但銷(xiāo)量占比并不高。

目前，國內機票代理商可以通過(guò)中航信系統接入航空公司票務(wù)系統，也可以接入航空公司自建的B2B系統售票。“國內機票代理商的管理體系相對混亂。比如，消費者直接通過(guò)航空公司購買(mǎi)的，航空公司可以看到用戶(hù)聯(lián)系信息，如果票過(guò)期，公司會(huì )聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行操作，并經(jīng)常提醒；

但通過(guò)代理商購買(mǎi)的機票，不預留聯(lián)系方式，航空公司無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)通知，代理商的退票請求不能確定是否由客戶(hù)發(fā)起。”國內某四大航之一航空公司項目經(jīng)理告訴記者：“與我溝通過(guò)的不少代理商都存在這種私自退票問(wèn)題，一個(gè)代理商一年通過(guò)這種方式可以帶來(lái)幾十萬(wàn)的收入。”

2015年，該航空公司經(jīng)由中航信系統代理商發(fā)起的退票次數170萬(wàn)次，涉及金額26億元。“而在其中，已經(jīng)過(guò)期11個(gè)月的機票，退票26915人次、涉及金額3207萬(wàn)；過(guò)期超過(guò)10個(gè)月（含11個(gè)月）的，退票33433人次，涉及金額3958萬(wàn)。”該航空公司人士介紹：“航空公司的票過(guò)期一年內有效，基本到最后2個(gè)月沒(méi)有改簽、退票的，很大可能就是‘用戶(hù)忘記這張票’了；過(guò)期11個(gè)月的，可能性就更高了。因此代理商退掉這種票沒(méi)有被用戶(hù)發(fā)現的風(fēng)險。”在過(guò)期超過(guò)10個(gè)月的退票人次中，過(guò)期超過(guò)11個(gè)月的占比高達80%。

此外，該航空公司自有渠道在2015年退掉的過(guò)期10月以上機票約6萬(wàn)人次，過(guò)期11個(gè)月機票約4.2萬(wàn)人次，過(guò)期11個(gè)月占比超過(guò)72%。“自有渠道除了B2B系統，還包括官網(wǎng)、手機客戶(hù)端、企業(yè)端口，但絕大多數退票都是通過(guò)B2B平臺代理人發(fā)起的。”

該人士介紹：“以最保守、50%的比例分析，自有平臺代理商退掉的過(guò)期11個(gè)月的票2.1萬(wàn)人次，金額1500萬(wàn)以上。”2015年，該航空公司過(guò)期11個(gè)月、未經(jīng)用戶(hù)許可退票至少4700萬(wàn)元。

根據民航局統計，2015年，全國航空旅客總人次4.36億次，其中國航、東航、南航，分別為8900萬(wàn)、9400萬(wàn)、1.09億人次，“只算這三家，過(guò)期11個(gè)月的退票約1.5億元。”

不過(guò)，需要指出，張先生的機票過(guò)期不超過(guò)半年，而于女士的票只過(guò)期了2個(gè)月。“2015年，我們公司在中航信代理商的退票金額達26億，三家就得70多億，再加上B2B平臺代理商，要遠超100億元?？隙ㄟ€有很多過(guò)期票被退掉了，比例至少在15%-20%。”

“這個(gè)估算總量我也挺吃驚的，不過(guò)對比國內機票總銷(xiāo)量占比太小，而且分散到那么多代理商手里，用戶(hù)也幾乎不會(huì )發(fā)現，未經(jīng)許可退票的事沒(méi)有引起什么關(guān)注。”2015年，所有航空公司總收入4363億元。

爆發(fā)的退票糾紛

2015年9月14日，中國航空運輸協(xié)會(huì )發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，披露了“個(gè)別分銷(xiāo)平臺、代理企業(yè)由于自身經(jīng)營(yíng)或業(yè)務(wù)結算等原因，將消費者已付款預訂的客票惡意掛起或退票，導致旅客到機場(chǎng)后不能成行”，并要求“無(wú)論任何原因均不得惡意對客票做退票操作”，并稱(chēng)之屬于“違法行為”。

事實(shí)上，比惡意退票更常見(jiàn)的，是“不按航空公司規定收取退改簽費用”。2015年下半年，中國航空運輸協(xié)會(huì )收到83件有效投訴，其中退改簽問(wèn)題53件。而在2014年下半年，共81件有效投訴，退改簽問(wèn)題56件。2015年下半年，關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴19件，其中退改簽問(wèn)題11件。去哪兒網(wǎng)排在榜首，攜程、阿里旅行均有上榜。

此外，根據民航局統計，2015年12月，旗下運輸局、各地管理局、消費者事務(wù)中心、航空運輸協(xié)會(huì )共收到關(guān)于銷(xiāo)售代理企業(yè)的投訴47件，34件涉及退改簽，其中去哪兒投訴29件，改簽退票22件。

記者統計，民航局2015年8月至2016年4月的統計數據顯示，各投訴機構共收到關(guān)于銷(xiāo)售代理企業(yè)投訴211件，其中退改簽141件，去哪兒網(wǎng)38件，排名最高。民航局已經(jīng)啟動(dòng)“2016年民航服務(wù)質(zhì)量提升” 專(zhuān)項行動(dòng)，重點(diǎn)整治不按航空公司規定退改簽的問(wèn)題。

而2016年1月初，國航、東航、南航、首都航空、西部航空、重慶航空、四川航空等航空公司先后宣布暫停與去哪兒網(wǎng)合作，原因均是“收到多起在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，涉及到退改簽費用、航班變動(dòng)未通知等，使部分旅客出行受阻，并且承受不必要的經(jīng)濟損失”。

這一事件直接導致了去哪兒網(wǎng)2016年Q1收入下滑。2016年Q1，去哪兒機票收入為5.582億元人民幣，環(huán)比下降了12.3%。需要指出，機票市場(chǎng)在持續上漲，2016年Q1，航空業(yè)出行人次環(huán)比增長(cháng)了6%。

去年底成立的公益投訴平臺——消費保至今共收到38起關(guān)于在線(xiàn)旅游的投訴，其中15起投訴去哪兒網(wǎng)，8起關(guān)于機票問(wèn)題，消費保投訴中心主任曹志兵告訴記者：“相比于其他平臺，去哪兒網(wǎng)處理投訴的態(tài)度、效率、積極性等方面還有較大的提升空間。”

在前文所述于女士的案例中，消費保平臺為于女士協(xié)調與去哪兒網(wǎng)的退票糾紛，“后來(lái)去哪兒網(wǎng)為于女士恢復了機票，并補償了50元話(huà)費。”

而去哪兒網(wǎng)目前回復記者稱(chēng)：“于女士的退票流程并非去哪兒操作的，而是一個(gè)陌生電話(huà)直接打到航司退掉的，目前我們正在調查。”

去哪兒網(wǎng)回應稱(chēng)，公司一直尊重用戶(hù)體驗，“2015年10月20日，確實(shí)有一位用戶(hù)購買(mǎi)南航機票并申請退票。目前南航還沒(méi)有提供具體退票人信息。按照南航規定，去哪兒網(wǎng)銷(xiāo)售的旗艦店機票退票必須由本人手機申請退票才能成功，不存在去哪兒網(wǎng)私自退票的可能性。”同時(shí)，去哪兒網(wǎng)表示，關(guān)于10010客服人員承認退票誤操作一事，據去哪兒網(wǎng)內部查證，去哪兒網(wǎng)不存在10010編號客服。而且從目前的聊天錄音看，也沒(méi)客服承認私自退款的記錄。

“去哪兒客服一開(kāi)始認為當事人咨詢(xún)的退款是指出票失敗的退款（當事人因前期操作問(wèn)題有過(guò)失敗記錄），故回復用戶(hù)出票失敗會(huì )原路全額退款。在與用戶(hù)多次交涉過(guò)程中，客服了解用戶(hù)反饋的退款是指客票被去哪兒網(wǎng)私自退票，故明確拒絕用戶(hù)，表示去哪兒網(wǎng)絕不會(huì )私自退票?？头鞔_拒絕后，用戶(hù)表示會(huì )再聯(lián)系航司核實(shí)。在客服與用戶(hù)溝通全程，用戶(hù)始終不曾詢(xún)問(wèn)客服工號。我們也在和用戶(hù)保持溝通。”去哪兒網(wǎng)稱(chēng)。

業(yè)內人士指出，代理商吞食機票，并不等同于是去哪兒網(wǎng)的直接責任。就如同淘寶網(wǎng)店有假貨，并不就是淘寶自己在賣(mài)假貨。但厘清界限，堵塞漏洞，加強監管，是每個(gè)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的職責。