2016年9月1日，顧客在北京一家購物中心的三星展位試用Galaxy Note 7 機。
陸薇已經(jīng)連續加了一個(gè)星期的班。
11月11日中午，三星宣布召回中國大陸Note 7手機的第三十天，這位三星中國總部的財務(wù)員工疾步走到公司附近的美食城，快速點(diǎn)好一份快餐，半小時(shí)內她完成就餐并返回公司，等待她處理的是浩繁的用戶(hù)索賠和退款申請。
8月，三星發(fā)布了年度旗艦Galaxy Note 7手機，但很快，這款手機被曝發(fā)生多起起火及爆炸事故。
三星啟動(dòng)了被《福布斯》雜志稱(chēng)為迄今智能手機歷史上最大災難的全球召回，但在中國大陸的召回卻比其他國家和地區晚了40天，引發(fā)一片嘩然。
10月27日，三星電子公布了2016財年第三財季報告，凈利潤下降16.8%，整體營(yíng)業(yè)利潤下降30%;而三個(gè)月前，第二季度財報還顯示，三星電子實(shí)現了兩年以來(lái)最高的季度營(yíng)業(yè)利潤。
但風(fēng)波還不止于此，近日三星電子在韓國首爾的總部成為韓國檢方對總統樸槿惠“親信干政門(mén)”調查的一部分，這意味著(zhù)在全球手機銷(xiāo)量中占據榜首的三星電子和它背后的三星集團，已經(jīng)陷入一場(chǎng)危機。
而三星中國的員工們，就如同旋轉機器中的螺絲釘，展現這部機器的運轉細節，又映射這場(chǎng)危機的現實(shí)一面。
召回風(fēng)波
第一張多米諾骨牌倒下。
9月2日，三星宣布全球召回250萬(wàn)部已賣(mài)出的Note 7，同時(shí)暫停該機在10個(gè)國家和地區的銷(xiāo)售，中國大陸不在召回之列。
15天后，有中國用戶(hù)陸續爆出國行版Note 7發(fā)生爆炸事故。隨后，電商平臺緊急下架該型號機器。
接著(zhù)，10月11日，國家質(zhì)檢總局通知，三星召回在大陸銷(xiāo)售的全部Note 7手機，共約19萬(wàn)臺，消費者可免費更換其他型號或全額退款。
那天早上，陸薇從公司內部系統的公告里得知這一消息。作為財務(wù)部員工，她對這次風(fēng)波的最大感知來(lái)自呈量級增加的用戶(hù)索賠郵件。
召回計劃出來(lái)后，三星中國區的一名高管給全體員工發(fā)了一封內部信，陸薇不記得這名高管的韓文名字，只記得信中有一句:“之后會(huì )推出新的產(chǎn)品，大家加油。”這讓她感覺(jué)，事情應該會(huì )很快過(guò)去。
但這封內部信，很快就被湮沒(méi)在數百封用戶(hù)的賠償申請郵件中。
10月13日早上，三星北京旗艦店經(jīng)理張鳳像往常一樣打開(kāi)公司官網(wǎng)，她第一眼就看到Note7手機的召回公告。
三星電子在13日當天發(fā)布了手機召回細則，中國用戶(hù)參照細則上的流程即可進(jìn)行退換機器。為此，公司專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)小組，只做一件事情:審核中國要求退款用戶(hù)的信息。
從那天開(kāi)始，張鳳每天都在加班，“Note系列的顧客退完以后多會(huì )選擇S系列的手機，直接換新的機器。”
從張鳳處收集的退換手機信息會(huì )傳回公司系統，而陸薇所在部門(mén)的職責是去核對這些信息。每天的退換量很大，以至陸薇也記不清具體數字。“中國的手機分為從中國購買(mǎi)和海外購買(mǎi)的，肯定會(huì )超過(guò)19萬(wàn)臺。”
最近幾個(gè)星期，她和其他同事一樣，每天加班到晚上9點(diǎn)。在陸薇周?chē)?，彌漫的一種氛圍就是“累”，她說(shuō)，現在一心想的就是“事情快點(diǎn)結束”。
不安的員工群
“召回事件”發(fā)生后，三星內部員工聊天群里炸開(kāi)了鍋:大家從Note 7聊到李健熙--三星的教父級人物。有人說(shuō)，就算是李健熙不在董事長(cháng)職位時(shí)，他的存在感在三星也無(wú)人能及，三星一直以他的方針為行動(dòng)指南。
接著(zhù)，不安的情緒在群里蔓延--上面沒(méi)有正式通知，沒(méi)有文件，員工們只能根據經(jīng)驗，揣測這次事件給幾大支社可能帶來(lái)的震蕩:
“西北并西南，是哪個(gè)支社要拆啊……”
“華中第一個(gè)被并掉，接著(zhù)12月開(kāi)始裁員……我也是從一些有點(diǎn)權威的人(處)聽(tīng)到的……”
“有人說(shuō)支社合并是傳言，有人說(shuō)已經(jīng)在批了，我該相信誰(shuí)……”
各種小道消息流傳，大家開(kāi)始關(guān)心裁員賠償，有員工已經(jīng)開(kāi)始找新工作，更多人在觀(guān)望中:
“裁員20%，基本每個(gè)部門(mén)都有目標?”
“20%，真的?”
“想辭職，合并我就等賠償，不合就走人“……
有人說(shuō)，去別的公司面試時(shí)，對方上來(lái)就問(wèn)他，“你怎么看待Note 7手機爆炸的?”
三星是陸薇的第一份工作，她大學(xué)沒(méi)畢業(yè)就進(jìn)入這家企業(yè)?，F在，她不知道這場(chǎng)仗要打到什么時(shí)候。“通知說(shuō)的到今年底，但是還是會(huì )有后續的事情要處理的，怎么著(zhù)都得明年過(guò)年以后吧，計劃趕不上變化。”她感到迷茫。
帝國與螺絲釘
中國一直是三星重要的市場(chǎng)之一。1995年1月，三星集團中國總部設立。目前，三星在中國設有七大支社，覆蓋32個(gè)省份，員工多達數萬(wàn)人。
在進(jìn)入三星之前，陸薇以為“這兒只是賣(mài)手機的”，進(jìn)去之后才恍然發(fā)現，“集團很大，有各種各樣的業(yè)務(wù)，小到衣服，大到軍艦。”
在三星北京總部Risk Management(風(fēng)險管理)部門(mén)工作過(guò)三年的王哲說(shuō)，這是一個(gè)帝國，而他只是一顆螺絲釘，“一份工作而已。”
他負責處理一些售后的事情，全國各城市維修站站長(cháng)篩選后把比較嚴重的事故案例上報給他匯總。
王哲記得幾起比較突出的事故:一次是在2013年，他接到警察打來(lái)的電話(huà)，對方告訴他，一個(gè)用戶(hù)帶著(zhù)三星的手機和充電寶登上飛機，在途中手機起火了，飛機一落地，這名用戶(hù)就被扣押起來(lái)，同時(shí)被列入航空公司黑名單?？蛻?hù)打電話(huà)給王哲，抱怨手機質(zhì)量不好，經(jīng)過(guò)協(xié)商，三星出公函證明他清白，同時(shí)換掉他之前的手機并賠上一部新手機。
處理這樣的事故時(shí)，王哲認為自己是中立的。“我是按理說(shuō)事，不會(huì )因為我是三星員工就為公司辯護，如果是公司的責任，我會(huì )把用戶(hù)的要求一五一十反映給保險公司。”
王哲形容他所做的工作就是，“努力讓社長(cháng)不會(huì )注意到自己”。一些小型事故他不會(huì )往上報，“(事故)他們要是在乎會(huì )追著(zhù)你問(wèn)的，不在乎的會(huì )回你一句你自己看著(zhù)辦，無(wú)非就是賠錢(qián)，解決。”
兩年前，一個(gè)廣東的三星電視用戶(hù)正看著(zhù)電視，突然電視機著(zhù)火了，他要求索賠80萬(wàn)人民幣，韓國的團隊搜到了這則消息，讓王哲和團隊按照“看著(zhù)辦的原則，盡量把對方的要求降低，不要曝光”。
但后來(lái)，談判無(wú)果。這名電視用戶(hù)將三星告上了法庭，“我們把這個(gè)事往韓國總部一匯報，他們也沒(méi)當回事，只能耗著(zhù)。”
回想起過(guò)往，王哲總結說(shuō):“平穩吧，像在國企一樣。老領(lǐng)導的口頭禪是我把我女兒供上大學(xué)就退休了，安安穩穩過(guò)完這一天就下班，這活兒挺穩。”
三星法則
四年前，大學(xué)快畢業(yè)了，學(xué)韓語(yǔ)的王哲才想到該找工作了，“學(xué)韓語(yǔ)能干什么呀?就三星唄。”
他趕上了三星的高光時(shí)刻。根據全球市場(chǎng)調研機構Strategy Analytics發(fā)布的報告，在整個(gè)2013年中，三星共銷(xiāo)售出高達3.198億部智能手機，拿下32.2%的全球市場(chǎng)份額，份額同比增長(cháng)1.8%，繼續穩坐智能手機銷(xiāo)量的第一位置，超過(guò)了競爭對手蘋(píng)果公司--當時(shí)為了慶祝銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，王哲收到了公司發(fā)到員工手里的禮物:兩條黃色毛巾。
在三星工作了三年，王哲所在的售后服務(wù)部門(mén)共有三個(gè)人，這兩年走了兩人，他是其中一個(gè)。
王哲對自己坐過(guò)的工位印象深刻，“半圓形，就像馬蜂窩”。
馬蜂是一種層級鮮明的群居動(dòng)物，很像三星的企業(yè)文化。“級別分職員，代理，課長(cháng)，次長(cháng)，部長(cháng)，常務(wù)，專(zhuān)務(wù)等，開(kāi)始分不清，但一個(gè)月就能分得清誰(shuí)是誰(shuí)了。”
三星是典型的韓國家族企業(yè)，在中國公司的管理層中也是以韓國人和朝鮮族人為主。“你看坐科長(cháng)那一排的姓什么，姓李姓樸姓金;再看看部長(cháng)姓什么，全是韓國人，五十六十歲的，等級都是熬出來(lái)的。”
在王哲看來(lái)，韓國和朝鮮族人相對更容易獲得升遷機會(huì )，“從課長(cháng)升次長(cháng)的時(shí)候，每年都有名額限定，(我們這項工作)不是像銷(xiāo)售能看業(yè)績(jì)，能力上是差不多的，看不出誰(shuí)好誰(shuí)不好。有一個(gè)同事在那里待了七八年，結果有一個(gè)比他進(jìn)公司晚的朝鮮族人當上，他沒(méi)當上。”
“80后”的張鳳已在三星集團中國公司工作超過(guò)十年。在成為這家旗艦店經(jīng)理之前，她的工作是三星數據系統維護。2000年，張鳳被外派韓國三年，“跟韓國人一起合作(做數據處理)”，她心里憋著(zhù)一股勁，每天加班到深夜，(想證明)“他們定了規矩，我們也能做得很好，甚至超過(guò)他們的預期。”
據王哲觀(guān)察，三星內部的中國人和韓國人除了工作聯(lián)系，私交很少。一方面是因為語(yǔ)言不通，韓國同事更愿意跟朝鮮族人交流，此外，“來(lái)中國的韓國人都是駐外的，韓國人是高管，中國人是雇傭者。漢族人工作完了該回家就回家。同事聚會(huì )時(shí)，最多寒暄幾句，你好，最近怎么樣，孩子怎么樣，都是無(wú)關(guān)痛癢的。”
進(jìn)駐中國20余年，三星也在試圖中國化。陸薇說(shuō)，她們公司的標語(yǔ)就是“做中國人喜歡的企業(yè)，做貢獻于中國社會(huì )的企業(yè)”。
王哲說(shuō)，三星在中國的公司以前叫“三星中國”，后來(lái)為了“去韓國化”，改成“中國三星”。 部長(cháng)級別的管理者是從韓國外派到中國，他們必須懂中文，有的管理者五六十歲還在學(xué)中文。從前公司有酒文化，加班后喝酒，“典型韓企風(fēng)格，后來(lái)都去除了。明文規定:聚餐可以，但不能超過(guò)晚上九點(diǎn)還是十點(diǎn)。喝酒也有量的規定，就是想融入中國的態(tài)度吧，讓員工更舒服，畢竟在中國。”
“不過(guò)形式作用大于實(shí)際作用了吧。”末了，王哲補上一句。
最近一則“三星員工在三星石家莊辦事處秋季訂貨會(huì )晚宴上集體下跪”的消息引發(fā)了爭議。
三星中國一名對接媒體的人士此前向澎湃新聞解釋稱(chēng):“盡管受Note 7爆炸事件影響，經(jīng)銷(xiāo)商對三星還是很支持，現場(chǎng)還是下了很多訂單，這讓三星韓國高管非常感動(dòng)，按照他們的禮儀‘下跪’是對經(jīng)銷(xiāo)商表示感謝，三星中國高管同樣很感動(dòng)，也下跪行禮了。”
“韓國的‘下跪’在他們的文化里其實(shí)是‘行大禮’，就是很感激、很感激對方，很尊重對方，他們并不知道中國文化的差異。”前述三星的人士說(shuō)。
“雙重標準”
作為中國區已知最早的幾名三星Note 7手機爆炸的用戶(hù)，回志文與三星的“維權戰”還在進(jìn)行中。
在京東上買(mǎi)到廣東地區唯一一部黑色Note 7手機的第二天早上，9月26日，他手上拿著(zhù)的手機機身開(kāi)始膨脹，“幾乎同時(shí)有黑煙噴出來(lái)，把我給燙了，我就一抖，手機就掉到了MacBook上。”
回志文隨即與三星售后聯(lián)絡(luò )，售后專(zhuān)員告訴他可以辦理退款，但手機需要拿回去檢測。 “要退手機也可以，得公開(kāi)承認這起事故報告并且公開(kāi)調查。”回志文要求說(shuō)。
三星售后專(zhuān)員給上級請示后，說(shuō)“回去研究研究”，沒(méi)有明確答復回志文。
為了平息Galaxy Note 7“爆炸門(mén)”帶來(lái)的影響，11月，三星花費巨資在美國最負盛名的三大報章《紐約時(shí)報》、《華爾街日報》和《華盛頓郵報》上投放道歉信，該信由三星電子北美公司總裁兼CEO格雷戈里·李(Gregory Lee)簽署。信中提到，該公司未能提供“最安全、最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”。
但與之形成對比的是，在回志文向三星售后反饋手機問(wèn)題后，9月29日，三星仍發(fā)布了一份公告強調，“我們可以確保產(chǎn)品的安全性與可靠性”。
這讓回志文很氣憤:“我(的手機)26號就炸了，三星沒(méi)有檢測事故原因，就在29號發(fā)公告說(shuō)所有中國區的手機都是安全的……他們是何種手段判斷我的手機(爆炸)是我人為的?”
三星(中國)投資有限公司 CRM Group的員工趙丙其最近在朋友圈上自嘲道，“最近光發(fā)聲明玩了。”他試圖在網(wǎng)上維護三星的聲譽(yù)--跟一些曝出三星手機“爆炸”的用戶(hù)爭辯，也在朋友圈轉發(fā)了三星的幾次聲明。
但他直言，風(fēng)口浪尖上，三星的應對情況“已經(jīng)要進(jìn)商學(xué)院最失敗公關(guān)案例了。”
而作為三星曾經(jīng)的一名售后服務(wù)人員，在王哲看來(lái)，三星在“召回風(fēng)波”中的表現難免有雙重標準之嫌，“公司主要是想省錢(qián)吧，覺(jué)得外國人發(fā)現了要維護權益，中國人不需要這個(gè)權益，現在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)不知道外國什么標準中國什么標準?”
中國消費者協(xié)會(huì )則批評，三星公司最初全球召回時(shí)未納入中國，缺乏對中國消費者的尊重。
不過(guò)，張鳳對“雙重標準”也給出了自己的補充，“(召回)最后三星給中國人的理賠比國外高多了吧”。
張鳳所在的三星北京旗艦店成立于2014年5月，是國內第一家提供面對面維修服務(wù)的店，這家店每月大約維修一千部手機。
她穿著(zhù)一件白色襯衫，外面罩著(zhù)一件米白色的馬甲，坐在店內一個(gè)既能觀(guān)察到所有來(lái)店顧客，又能看到工程師的位置。在她看來(lái)，“面對面維修服務(wù)”是三星的一次改革，“把所有工程師挪到臺前，讓手機維修成為透明的事情。”
去年，張鳳考取了三星社內的smart培訓講師證，一年一次的三星華北區員工培訓都在她的店里進(jìn)行，她樂(lè )于提起的案例是:自己曾幫助過(guò)一對聾啞夫婦，“他們是通過(guò)寫(xiě)小紙條找過(guò)來(lái)的，我們也是手寫(xiě)小紙條去服務(wù)溝通的，后來(lái)也成了好朋友了。”
“來(lái)售后的跟買(mǎi)產(chǎn)品的心情不一樣，每個(gè)人來(lái)的時(shí)候都是手機出現問(wèn)題的時(shí)候，如果不能解決問(wèn)題的話(huà)情緒可能會(huì )不好。”張鳳很清楚，售后的好壞將直接影響到三星的品牌聲譽(yù)。
“三星員工集體下跪”事件后，有媒體評論稱(chēng)，“產(chǎn)品以質(zhì)量與服務(wù)取勝……把尊貴的膝蓋跪在消費者面前，跪在產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)面前，這樣的‘大禮’，才是真禮”。
